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救援速度快了 踢给保险公司的也少了

本刊携手厦门主流汽车媒体推出“24小时汽车救援”暗访调查报告
20170321厦门网 2017-03-21 00:00

  2016年“24小时救援调查”版面报道。

  星德宝宝马的道路救援车。

  海翼泰成别克的救援人员为尽快到达现场,私家车充当救援车。

  厦门新五菱的救援车内配备有点心和热水。

  盈众一汽-大众的救援人员正在展示施救工具。

  盛元广本的救援人员向记者展示可检测电子故障的DSTI诊断模块。

中宝宝马的道路救援车和拖车一同到达现场。

  身着反光工作服的救援人员在展示施救工具。

  ● 暗访时间:3月9日21:00-24:00

  ● 暗访对象:厦门市25家汽车4S店

  ● 暗访地点:惠灵顿路与钟宅路交叉路口

  ● 联动媒体:厦门日报、厦门晚报、海西晨报、FM107经济交通广播《我爱我车》、XM6《车界风云榜》、点点车市、新浪汽车、海西车友网、车讯网、一猫汽车网

  ● 暗访方式:记者拨打4S店24小时救援电话,以“在施工路段,车辆底部不慎卡到大石块,无法继续行驶,且周围没有维修店”为由请求救援,对4S店救援人员的接线态度、故障判定、救援表现等进行记录并予以评分。

  众所周知,几乎所有的汽车4S店都会对车主承诺“24小时汽车救援服务”——任何时候,车辆遇到故障,都可拨打救援电话,获得帮助。可是,在去年的暗访调查中,不少4S店却将24小时救援“踢”给保险公司,将自己的承诺置之脑后。那么,一年过去了,4S店所承诺的服务是否还在?经过半个月的调查了解,我市所有4S店仍承诺提供“24小时汽车救援服务”。为此,3月9日,本报记者携手十余家厦门主流汽车媒体,共同展开暗访调查。集中考察了去年获得“厦门诚信汽车经销商”荣誉的车商、在去年暗访调查中表现不佳的车商,去年销售名列前茅的车商及去年开业的新4S店,共计25家。为了有效地检验出车商救援的真实水平,暗访团特意选取了“前不着村后不着店”的地铁施工路段,依次向这些车商打去了“求救”电话。

  文/本报记者 许晶晶 实习生 徐娉 曾思予   图/本报记者 姚凡

  车商救援迅速

  大部分在承诺时间内到达

  对于在寒雨夜中车辆发生故障的车主而言,救援师傅能迅速到达现场是最迫切的渴望。与去年相比,今年当记者拨打“求救”电话时,直接把“皮球”踢给保险公司的4S店明显少了。而且,本次被访的大部分汽车4S店在救援速度都有了显著的提升。

  今年,被访的25家车商的施救人员大部分都在承诺时间内到达现场。其中,除去用时最长和最短的3家之外,平均耗时31分钟。速度最快的,要数文华长安铃木,从求救电话拨通至救援人员抵达仅隔12分钟。原来,目前在厦门已拥有7家4S店的文华集团,采取了“多店联动,就近施救”的原则,接到车主求救后就派出距离事故地点最近的4S店前往施救。同样能快速到达“事故”现场的信达福特,则是因为他们为了提升救援水平,定期举办救援技巧与快速维修培训。他们的救援队伍,不仅都成为全市道路的“活地图”,能快速到达车主的求救现场,更是能根据车主的故障描述,对车辆施救的判断八九不离十。

  此外,和去年一样,为了能准确地确定救援位置,大部分救援人员都能充分利用网络工具,主动要求添加微信分享定位,从而快速准确地抵达“事故”现场。

  车主关怀成标配

  “安全提醒”等很贴心

  在今年的暗访中,暗访团发现,去年鲜见的“车主关怀”又重新回到了车商的救援服务标准之中:胜华元东风雪铁龙的林师傅接到电话时正在另一处施救,但依然提醒记者先放好安全警示三角牌、开启双闪灯,确认人身安全之后,再开始询问车辆故障;记者在和建发林肯的李师傅描述车辆故障的同时,就收到了来自另一位师傅的安全提醒短信;新成功沃尔沃的郭师傅更是在电话里提醒记者注意避雨,避免感冒。

  而盛元广丰、建发林肯、展狮标致、瑞德隆奇瑞、申闽上汽大众、海翼泰成别克等车商,在接到第一通求救电话之后不久,还主动回拨,告知车主救援车辆已经出发,进一步询问车况和所处位置。这让原本焦急等待的“车主”安心不少。

  救援水平有提高

  人员配备更专业

  再看看救援人员针对“求救”而随车带来的工具。大多车商都针对性地携带了解决问题的关键工具——千斤顶,其他如工具箱、电瓶、拖车绳、电源线、油桶、三脚架等也一应俱全。也有更细心的救援人员,担心“故障”引发车辆行驶的后遗症,带来不少辅助的检测工具。如盛元广本就毫不犹豫地带上了其店内重金采购的“DSTI诊断模块”——这是一种为满足雅阁混动、涡轮增压发动机车型而配备的最新工具,用来检测车辆的电子故障。

  值得一提的是,厦门新五菱与胜华元东风雪铁龙的救援车内,“麻雀虽小五脏俱全”。不仅有齐全的救援工具,还有点心与热水,可谓是把“客户服务”做到了每个细节。

  以往,“24小时救援”这种半夜施救最辛苦的工作,往往是许多刚入行的新人来承担,但今年的暗访中,记者发现,“以老带新”成为许多4S店救援队伍的标配,如盛元广丰、宏信东本、运生长安。其中,盛元广丰两位师傅的工龄分别为8年与3年。他们告诉记者,刚入行的新人经验匮乏,遇到棘手的事故,无法现场解决,老师傅的配备,可以提高救援效率,同时也能带着新人见习,提高故障判断和维修的技术水平。

  【点赞】

  他们的言语暖人心

  建发广汽三菱救援师傅 王勇坤

  “我们的救援在不更换配件的情况下不会额外收费,‘专业对车,诚以待人’是我们公司的理念与口号。如果救援中需要叫拖车,只需客户告诉我们是哪家保险公司,我们会帮他联系。”

  盈众一汽-大众救援师傅 叶永法

  “我们不是为了赚钱,而是为了服务。”

  新成功沃尔沃救援师傅 郭先权

  “24小时救援是我们对车主的承诺。无论如今有多少可替代的救援渠道,只要车主联系我们,我们都将提供优质的服务,而且,一般的救援作业,不会收取任何费用。”

  海翼泰成别克救援师傅 杨志永

  “为了了解事故损害的轻重,无论是否能够施救我们都会到现场查看。”

  【问题】

  救援人员的安全也重要

  在本次的救援暗访中,大部分车商表现良好,不仅第一时间赶到现场施救,也同时会提醒“车主”做好安全防范措施。不过,“车主”的安全得以保障,不少施救人员的安全防护却被忽略。本次暗访中,记者发现,不少救援车缺乏醒目的标志,不少救援人员未身着反光背心或者标准的救援服装。

  施救的同时也要注意“自救”,尤其是在视线昏暗的深夜。我们特别提醒各4S店,应在软硬件方面,逐步提高救援人员的安全意识。

  【声音】

  厦门经济交通广播《我爱我车》主持人 白帆

  信守承诺的服务

  为品牌口碑加分

  在如今的汽车生活中,请求救援的途径变得多样化了。有些经销商始终保持着一颗信守承诺的心,将售车时许下的24小时救援承诺进行到底,有些经销商则为了缩减成本或减少工作量,将24小时救援工作踢给保险或其他机构。

  亲身经历了多年的24小时汽车救援调查工作,每次都会有不一样的收获。比如一汽-大众,救援人员的一句“我们不是为了赚钱,而是为了服务”很暖心;五菱,为车主准备的面包、八宝粥等食品很贴心;建发林肯,车内救援工具齐全,电话救援时即收到安抚车主和提醒车主注意安全的短信,让车主很安心……这些车商通过打造自家的售后服务品牌,服务顾客的同时也更好地为品牌服务,值得点赞。

  厦门晚报记者 肖家豪

  保险公司“入伙”

  4S店救援服务两极分化

  已经连续几年参与“24小时汽车道路救援”暗访调查,明显可以看到,由于保险公司的介入,近年来4S店救援服务呈现两极分化的趋势。

  重视客户服务的4S店,并不会以保险公司可以救援为理由,他们的24小时道路救援准备和执行都很到位、细心;不重视的则敷衍了事,装备不齐整,人员不专业的现象相当明显。可以说,他们因为保险公司的介入开始“偷懒”。我认为这种现象并不可取,24小时道路救援,车主会拨打你的电话,还是因为他相信你,相信你的承诺。

  【暗访实录】

  救援快速

  救援车商:盛元广汽本田

  24小时救援热线:5077995

  求救时间:21:19   承诺用时:20分钟

  到达时间:21:31   实际用时:12分钟

  收费情况:岛内一般免费,若叫拖车收费200元左右

  接线员谢师傅在询问了具体故障、记者所处位置以及车牌号后,表示大约20分钟后到达,并告知岛内一般免费,若需要叫拖车则需收费200元左右。谢师傅第一时间提醒记者架起三角警示牌并注意安全。21:31,谢师傅与楚师傅驾驶救援车来到现场,车上贴有明显的24小时救援标志,他们穿着统一的制服与反光背心。

  救援车商:文华长安铃木

  24小时救援热线:5533079

  求救时间:21:31   承诺时间:30分钟

  到达时间:21:43   实际用时:12分钟

  收费情况:保修期内(3年)免费,否则收取50元/次

  记者于21:31拨打救援电话,接电话的是郑师傅。郑师傅根据记者描述的车辆故障,初步判断可能是悬挂件或者排气管卡住石头导致,建议记者将车辆停在路边,打开双闪灯,表示半小时内到达现场。21:43,郑师傅身着救援制服,驾驶救援车辆到达,车内携带的救援工具较为齐备。同行的还有一名专业的维修师傅。郑师傅表示,他从事这行已经7个年头,施救工作是24小时待命。

  救援车商:星德宝宝马

  24小时救援热线:15160009898

  求救时间:21:56    承诺时间:20分钟

  到达时间:22:11    实际用时:15分钟

  收费情况:免费

  接电话的罗师傅详细询问了车辆故障,并提醒记者把车停好,在车后放置警示牌,站在安全区域等待救援,承诺二十分钟内到达。22:11,罗师傅身着维修制服,携带的救援工具也很齐备。他表示,这种故障要查看底盘是否受损,如果受损则需要叫拖车。收费方面,保修期内叫拖车免费。

  救援车商:胜华元东风雪铁龙

  24小时救援热线:5733122

  求救时间:21:25   承诺时间:20分钟

  到达时间:21:43   实际用时:18分钟

  收费情况:岛内50元,岛外80元

  接到救援电话的是林师傅,林师傅首先询问记者车辆是否在安全地带,双闪灯是否开启以及是否放了三角警示牌。在确认记者是在安全的环境下后,开始了解事故详情。过了18分钟,林师傅到达现场,身上的专业救援服整齐但有些脏,他表示今晚已经救援了3次。救援车上工具齐全,不仅为顾客准备了点心,同时还带有车用电脑和四件套。林师傅说,如需拖车协助,会联系保险公司提供。

  判断专业

  救援车商:海翼泰成别克

  24小时救援热线:13606092968

  求救时间:21:39    承诺时间:50分钟

  到达时间:22:35    实际用时:56分钟

  收费情况:免费

  值班人员杨师傅在详细询问“事故”状况后,首先建议记者直接拨打保险公司电话理赔,并表示会立刻出动救援,承诺免费,50分钟左右到达。22:35,刚在厦门北站处理完一起刮擦事故的杨师傅驾驶着自己的私家车抵达。杨师傅解释说:“救援车辆停放被堵,为节约时间,从救援车辆上取下施救工具,就驾驶自己的车赶来。”对于现场的故障,杨师傅表示:“底盘被石块之类的硬物刮伤的事故经常发生,我们会先让车主检查底盘有无损坏、漏油。而无论能否现场修好,我们都会到现场查看。”

  救援车商:美东雷克萨斯

  24小时救援热线:6205555

  求救时间:21:14   承诺时间:40分钟

  到达时间:21:42   实际用时:28分钟

  收费情况:保修期内免费,过保收费100元

  张师傅在接到求救电话后,承诺在40分钟内抵达,并主动要求添加微信,定位事故位置。28分钟后,穿着救援工作服的张师傅驾驶着专用救援车抵达现场,车上工具齐全。他说,根据故障描述,一般都会使用千斤顶,如果情况比较严重,则会叫来拖车。收费方面,保修期内救援免费。

  救援车商:宏信东风本田

  24小时救援热线:6896222

  求救时间:21:17   承诺时间:40分钟

  到达时间:21:53   实际用时:36分钟

  收费情况:免费

  接听电话的周师傅听完事故描述后,承诺40分钟赶到。并主动与记者添加了微信好友,让记者发送定位,拍事故照片,提前了解情况。36分钟后,周师傅和一位同事驾驶施救车赶到现场,他说:“两人配合出来施救,能高效地在现场解决各种常见的故障。”当记者询问针对所设故障如何解决,他表示,会先用千斤顶将车顶起,将石头搬出。如果石头破坏了车辆底盘配件,需要更换,则可叫拖车将故障车开回4S店修理。

  救援车商:华骏东风悦达起亚

  24小时救援热线:6882277

  求救时间:21:18   承诺时间:30分钟

  到达时间:21:57   实际用时:39分钟

  收费情况:免费

  记者于21:18拨打救援电话,救援人员杨师傅询问了车辆故障,初步判断是石头卡在了车底,表示尽快到现场查看,如果现场不能处理就要叫拖车。杨师傅特别提醒记者要注意安全,还让记者添加微信好友,给他发送定位。21:57,杨师傅身着维修制服、驾着工具齐备的专业救援车抵达。

  救援车商:运生长安

  24小时救援热线:5738988/5688700

  求救时间:21:20   承诺时间:30-40分钟

  到达时间:22:10   实际用时:50分钟

  收费情况:100元

  记者于21:20拨打了救援电话,接线员态度良好,详细询问了车辆的“具体故障”后,告诉记者类似这样的情况属于人为故障,需取救援收费,并答应到现场进行救援。22:10,李师傅与同事驾着贴有明显标志的救援车来到现场,两位师傅穿着制服与反光背心,救援车上工具齐全,摆放整齐。李师傅表示,因路上接了个救援电话,与客户沟通耽误了一些时间。他还介绍,运生长安的救援基本都是两位师傅一起出动,以老带新。

  救援车商:厦门中宝宝马

  24小时救援热线:13806006600

  求救时间:21:20   承诺时间:30分钟

  到达时间:21:47   实际用时:27分钟

  收费情况:免费

  电话求救时,负责救援的陈师傅刚完成一场施救回到店里,还未吃晚饭的他承诺在30分钟内从海沧赶到现场。根据电话里描述的故障,抵达现场的除了救援车辆外,连店里的拖车也一同出动。对于是否收费,他介绍说:“宝马道路救援有一个项目叫现场困境救援,终身免费。”

  救援车商:塞尔福东风日产

  24小时救援热线:3215222

  求救时间:21:42    承诺时间:20分钟

  到达时间:22:01    实际用时:19分钟

  收费情况:免费

  记者打通救援热线说明故障情况后,接线员表示将立即联系救援人员周师傅,周师傅从县后出发,十几分钟便可到达现场。随后,记者很快就接到了周师傅的来电,询问故障地点,并请记者耐心等待。22:01分,周师傅到达现场。有着十余年施救经验的周师傅表示就所设“故障”,需要先检查车辆是否漏油、受损,如有需要可帮车主联系保险。在现场,他可根据损伤程度,为车主估算价格,以便车主权衡报保险和自费修理哪个更划算。

  服务细致

  救援车商:新成功沃尔沃

  24小时救援热线:6885919

  求救时间:21:10   承诺时间:40分钟

  到达时间:21:41   实际用时:31分钟

  收费情况:免费

 ' ;&+淝"鴙HE' ;&+淝"鴙H谝皇奔涮嵝鸭钦咴诘却仍墓讨凶龊冒踩胧T谘实刂肥敝鞫筇砑游⑿藕糜眩Müㄎ蛔既氛业轿恢茫宰羁斓乃俣惹巴仍31分钟后,郭师傅抵达现场,身着专业救援服装,救援车内的救援工具一应俱全,且摆放整齐。

  救援车商:展狮东风标致

  24小时救援电话:6533996

  求救时间:21:20    承诺时间:最少40分钟

  到达时间:22:10    实际用时:50分钟

  收费情况:海沧区内50元,否则(厦门市以内)100元

  接电话的是林师傅,记者描述了车辆故障和地点后,他首先推荐找岛内永达丰东风标致4S店救援,如此一来会快些。21:35,林师傅回访是否联系上永达丰4S店,记者表示未联系上,他承诺出车,并提醒记者注意人身安全,做好安全措施。22:10,救援车辆到达现场,救援车内工具齐全。

  救援车商:建发广汽三菱

  24小时救援电话:6023030

  求救时间:21:30   承诺时间:30分钟

  到达时间:21:44   实际用时:14分钟

  收费情况:免费

  接线员第一时间接通了电话,了解故障问题后,提醒放置三角警示牌。到达现场的救援车车身有醒目的24小时救援标志,救援人员为王师傅,身着整齐的工作服。救援工具也十分齐全,备有千斤顶,电瓶等常备工具。收费方面,更换配件需收费,常规的救援免费。

  救援车商:申闽上汽大众

  24小时救援热线:5624487

  求救时间:21:38    承诺用时:30分钟

  到达时间:22:03    实际用时:25分钟

  收费情况:保修期内免费

  21:38,记者拨打了救援电话,接线员伍师傅在询问了车牌及购车年限、具体的故障后,对车辆进行了初步的事故判定。同时还特别提醒记者放置三角警示牌、注意人身安全,承诺半小时左右到达。21:45,救援人员苏师傅给记者打来电话,询问具体位置。22:03,苏师傅与伍师傅一同驾着有救援标志的施救车到达现场。他们均穿着制服,其中苏师傅穿着反光背心。苏师傅出示了救援信息清单,记录了故障情况。车内施救工具齐全,包括千斤顶、搭线工具、拖车绳与拖车棍等。

  救援车商:盛元广汽丰田

  24小时救援热线:6896680

  求救时间:21:12   承诺时间:60分钟

  到达时间:22:31   实际用时:79分钟

  收费情况:免费

  记者于21:12拨打了求救电话,何师傅询问了车辆状况,承诺最快1小时内到达,并提出添加微信好友了解具体位置。21:41,何师傅打来电话,提醒记者注意安全,做好安全措施。22:31,何师傅与李师傅驾着标志明显的救援车来到现场。车内施救工具有电瓶、千斤顶及小型工具包等。

  救援车商:建发林肯

  24小时救援热线:3581110

  求救时间:21:16   承诺时间:30分钟

  到达时间:21:45   实际用时:29分钟

  收费情况:免费

  接线员在接到救援电话时,首先询问了“故障”状况,并安抚记者情绪,提醒注意安全,为记者联系救援人员。几分钟后,李师傅回电话,再次询问车辆状况,提醒做好安全防范,并承诺30分钟内到达。同时,记者也收到了接线员的安抚短信。29分钟后,李师傅整装齐备赶到现场,随车放有林肯专用诊断电脑等。他介绍说,除了厦门市以外,漳州市的林肯车主如果需要救援,他们也会免费出动。李师傅离开后,记者还收到了接线员的电话,询问救援是否准时到达,服务是否满意。

  设备齐全

  救援车商:盈众一汽-大众

  24小时救援热线:6028088

  求救时间:21:36    承诺时间:30分钟

  到达时间:22:04    实际用时:28分钟

  收费情况:免费

  接线员询问了车辆的故障,提醒记者注意人身安全,做好安全措施。救援人员叶师傅在半小时内到达了现场。叶师傅告诉记者,刚才正在集美理工学院进行救援,处理完后立即赶了过来。叶师傅还向记者展示了救援装备,如新电瓶,千斤顶等。当记者询问叶师傅叫拖车救援是否收费时,叶师傅回答道:“保修期内不收拖车费,我们不是为了赚钱,而是为了服务。”

  救援车商:厦门新五菱

  24小时救援电话:5736788

  求救时间:21:28   承诺时间:20分钟

  到达时间:21:47   实际用时:19分钟

  收费情况:保修期内免费,否则收费30元

  陈师傅在通话中详细询问了故障问题,承诺20分钟内到达现场救援。21:47,救援车辆到达,车上24小时救援标志清晰,两名救援师傅着装整齐,车内工具齐全,备有千斤顶、搭铁线、离合器线等。车上还准备了面包、八宝粥、绿茶等食品供客户充饥。

  救援车商:瑞德隆奇瑞

  24小时救援热线:55151838

  求救时间:21:35   承诺用时:40分钟

  到达时间:22:00   实际用时:25分钟

  收费情况:50元

  21:35,记者拨打了救援电话,许师傅详细询问了故障。十分钟后,他回电询问具体位置,表示20分钟内到达。22:00,许师傅与同事一同驾着有救援标志的施救车到达现场,比承诺时间提前了15分钟。他们均穿着制服及反光背心,车内施救工具齐全,包括千斤顶、搭线工具、电脑等。他们表示,车辆在3年保修期内有质量问题可免费维修,如人为情况则需收费,现场无法解决的故障,会帮忙叫保险公司进行拖车施救。

  救援车商:信达福特

  24小时救援热线:5730778

  求救时间:22:02   承诺时间:30分钟

  到达时间:22:32   实际用时:30分钟

  收费情况:质量问题免费,人为问题需收费

  当记者拨通电话求救时,接线员询问了车辆状况,并安抚记者,请记者耐心等待。随后,接线员来电再次向记者确认具体位置以便更快到达。半小时后,救援车到达现场,后备箱内工具排列整齐,一应俱全。

  救援车商:国贸东风本田

  24小时救援热线:3126699

  求救时间:21:56    承诺时间:30分钟

  到达时间:22:24    实际用时:28分钟

  收费情况:岛内50元,岛外100元

  杨师傅在电话里了解完“事故”情况后,便表示立即出发前往救援。22:24,救援车辆到达,杨师傅着装规范,携带的工具较齐全。收费方面,岛内50元、岛外100元,因车辆自身故障的救援免费。

  救援车商:中达一汽丰田

  24小时救援热线:5606999

  求救时间:22:12   承诺时间:30分钟

  到达时间:22:50   实际用时:38分钟

  收费情况:免费

  林师傅接通了电话,询问了故障原因。对于是否过来现场查看,林师傅开始时略有犹豫,但几秒钟后表示马上出发。大约需要30分钟,让暗访员稍作等待。22:44,暗访员接到林师傅电话确认故障地点。6分钟后,身着正装的林师傅驾驶救援车到达现场。救援车上贴着清晰的救援标志,后备箱备有千斤顶、电瓶等常见救援工具。

  有待改进

  救援车商:国戎广汽丰田

  24小时救援热线:5786060

  求救时间:21:40   承诺用时:50分钟

  到达时间:22:10   实际用时:30分钟

  收费情况:未知

  记者于21:40拨打了求救电话,接线员在询问了具体故障后,表示只能叫保险公司的拖车进行施救,记者提醒可能使用千斤顶就可以解决问题,接线员表示大约50分钟后到达,并在通话结束后添加了记者微信。22:10,救援车来到现场,救援师傅未身着工作服及反光背心。施救车后备箱工具摆放凌乱,所带工具包括备用电源、电频测试器、轮胎打气工具等,不过未找到千斤顶(记者已提醒需使用千斤顶)。

  救援车商:盛世开元比亚迪

  24小时救援热线:6899866

  求救时间:21:28   承诺时间:40分钟以内

  到达时间:22:25   实际用时:57分钟

  收费情况:质保期内免费

  负责接电话的杨师傅让记者直接叫保险公司,并表示保险公司有可能提议去别的地方维修,建议记者到店维修。在记者的坚持下,他同意前往现场。根据记者所描述的故障判断,李师傅随车带了一个千斤顶。

  文字整理/本报记者 许晶晶 实习生 林夏阳 徐娉 曾思予

[责任编辑:陈培章 来源:厦门日报 ]
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