厦门《360行》之农行篇:12年练就如水耐心和“火眼金睛”
2017-12-01 15:44来源:厦门网

厦港支行林圣微:12年大堂经理,练就如水耐心和“火眼金睛”

日常工作中,林圣微经常使用闽南语与厦门老居民们交流。

  “阿伯(阿嬷),您好!需要办理什么业务呢?”这是农业银行厦门分行厦港支行大堂经理林圣微每天重复最多的一句话。

  坐落于华侨博物馆旁的厦港支行,相较于其他网点,占地面积不大,空间有限。由于地处思明老城区,有接近一半客户是来自周边的厦门老居民。因此,在林圣微每天与客户的交流中,大部分时间都是使用闽南语。不过,这对于她这个土生土长的厦门人来说,只是小事一桩。

  林圣微在厦港支行一待就是12年,几乎每位老客户她都认得出,而老人们也都亲切地称呼她为“小林”。每当老人们跨入银行大门,林圣微总是主动迎上前去,问清对方需要办理的业务后,迅速指导对方进行操作;有时遇上老人手脚不便,她便会帮助对方完成表单填写。偶尔,当觉察到对方有金融投资需求时,她便会临时客串起金融顾问一角,在了解对方的实际需求和投资目的后,适时推荐农行的理财产品。

  “老人们攒钱很不容易,但原先很多人只知道存定期活期,不知道买基金和理财产品能够让自己的收益最大化,这时候我就会为他们详细介绍,并完成投资金额配比。”林圣微说,考虑到老年人的实际需求,她一般会优先推荐稳妥型的理财产品,并且很多时候该产品都是自己已购买过的,因此介绍起来更能以投资者的角度为对方着想。

取号,是林圣微每天重复最多的动作。

  近年来,老人遭遇诈骗汇款的事件在全国各地层出不穷。考虑到平日接待客户群中有相当数量的老年人,林圣微在日常工作中格外留意大额汇款业务,为老人们守住财产损失的最后一道防线,避免悲剧上演。“有的时候老人是一个人来,有时候边上会跟着一个所谓的信托公司工作人员,这时我就会警惕起来。”林圣微透露,遇到这种情况她都会多问几句,而如果陪同客户前来的信托员工急切地想要阻断她与客户之间的交流,那么是骗局的可能性就八九不离十了。

  “万不得已的时候,我会告诉客户机器坏了,让他下午再来,然后中午便打电话再次提醒对方不要上当受骗。”虽然有些时候林圣微会被客户指责“多管闲事”,当下会觉得有些委屈,但下一次遇到这种情况,她还是会义无反顾地上前帮助客户把关。

  类似的情况林圣微每年都会遇到几次,其实不只是老年人容易上当受骗,这些年来诈骗对象逐渐呈现年轻化,这也让她感到作为一名大堂经理,肩上的责任更加重了。林圣微将十多名经常在厦港支行办理业务的客户拉进了一个微信群,除了日常发些识破骗局的科普知识外,每当有优秀金融产品即将上市的消息,她也会在群里与大家分享。

林圣微为客户复印个人身份证资料。

  而对于不怎么会使用微信的老年客户,林圣微都利用大堂客流量较少的时间,挨个打电话拜访。“通常我在电话里不会开门见山就向客户推销产品,而是先关心下对方最近的情况,当感觉到对方有这方面的需求时,我再把我们的产品适时推出来,这样才能有的放矢。”家住厦港新村的93岁邓老伯,活了将近一个世纪,在他原先的老观念中,银行就是存钱的地方,因此把一辈子积蓄都存进厦港支行。林圣微得知后,通过不断地介绍,让邓老伯知道了农行的服务几乎全方位覆盖现代金融行业,并为他量身订做了一套金融理财方案,使其收益最大化。尝到甜头的邓老伯如今每次来都要感谢林圣微的帮助。

  “我不会为了业绩而让客户买基金,造成资金不灵活;我会根据客户的年龄和资金用途合理配置,这样客户的维护才能长久。”林圣微的用心赢得了客户的信任,不少客户在自己购买基金定投后,还会推荐好朋友过来买。日常工作中,林圣微也会将基金营销的心得随手记录下来,总结成一套营销方案,对于不同类别的基金和不同个体情况的客户都有详细的归类,十分详尽。

林圣微的好“同事”——超级柜台。

  不过,对顾客的这份耐心,林圣微也不是与生俱来的,而是在12年如一日的大堂工作中练就的。“刚参加工作时,觉得大堂经理的工作很琐碎,什么都要做。客人高峰期一到,我就更加手忙脚乱。现在懂得分清轻重缓急,即使是几件事情同时丢过来,我也能分清主次。”虽然身兼多项业务指标,但身为大堂经理,林圣微十分清楚工作职责最先应该保证大堂工作有条不紊进行,自去年农行开通“超级柜台”业务后,有了这个“超级同事”帮助,再加上手机银行的加持,林圣微感到工作效率得到明显提升。

  一名优秀的大堂经理,既要有指导客户办理业务的耐心,也要有识破骗局的“火眼金睛”。林圣微认为,练就这两项本领的出发点,是要发自内心地为客户着想,把对方当成自己的亲友,这样才能从日复一日的工作中汲取源源不断的正能量。

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责任编辑:黄龙腾

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