专注好服务的背后,818苏宁披露“空调大忙”故事
2020-08-14 14:35来源:

  炎炎夏日,是空调使用的高峰期,也是苏宁每年一度的“空调大忙”期。10万名服务工程师在全国各地奔走劳碌,为广大用户提供专业的服务体验。专注好服务,不是一句口号,是苏宁帮客的每一次极致服务。

  从南到北实时监控,全国驰援保障时效

  5月中旬以来,南方等地率先出现高温天气,深圳地区连续出现30度以上高温。与此同时,深圳、广州、广西、贵州等地空调销量不断攀升,空调安装爆量。在提前预估到安装问题后,苏宁帮客火速从南京、长沙、重庆三个大区抽调80多名服务工程师前往增援,搭乘最近时间航班飞往空调爆量地区,迅速投入安装工作。

  在苏宁总部,各地作业量调拨的信息通知此起彼伏,异地、同城调拨测算的大数据成为空调大忙时期最重要的资源。针对全国的销量监控、温度监控、维修监控、安装监控等多个板块上的数据都在实时变化。

  据悉,为了保障用户第一时间用上空调,苏宁帮客每年都会发放千万资金用于旺季增援,并为安装工程师选用最快速便捷的交通工具。由于跨地区调度,苏宁帮客与多家租车公司展开合作,为服务工程师租用汽车并聘请司机,保障最快时间上门服务。

  39℃高温急速装,32楼外的蜘蛛侠

  6月30日,四川德阳市最高气温达到39.3℃,是61年来的最高温度。一早,蒋先生匆忙来到苏宁易购门店选购空调,并和导购说明家中有老人,再三拜托一定要尽快送货安装。

  当天下午2点,郑明勇、卿德斌、付周华三名服务工程师就上门了。蒋先生所在的东湖首座小区因为楼宇设计问题,安装十分困难,而且蒋先生家在32楼,更是难上加难。几名工程师讨论后,从窗户墙角进行空调脚架安装,搭建起一个飞檐走壁的桥梁。经过一个多小时的奋战,蒋先生家中的空调吹出了凉风。

  随着空调旺季的如火如荼,这样的故事每天都在上演。苏宁帮客负责人告诉记者,“覆盖全国的苏宁帮客服务网点能充分保障时效性,实现货到24小时服务,部分地区支持最快2小时服务。不仅如此,苏宁帮客通过全流程管控,保障了服务透明收费,并承诺多收费双倍赔,保障消费者权益。”

  急中生智处变不惊,只为解决用户难题

  对于空调安装师傅来说,“三伏天”意味着每年的工作高峰期来临。在青岛,早上8点,王克奎和王绍伟两位师傅收到了第一份工单:位于蓝山湾一期,用户住在13楼。

  进门不到五分钟,两位师傅迎来了第一个难题:房间内没留空调孔,需要联系电工打孔。可是联系个遍,周边电工都没有时间。情急之下,两位师傅自己动手,小钻开孔再上中钻,一个姿势累了再换另一个姿势,40分钟过去,“磨孔”工作终于结束。

  然而,问题接踵而至。在测量室内挂机的安装位置时,师傅发现房间的保温层有至少10公分厚,这使得空调原配的固定钉根本不够长,需要重新购买大钉。王绍伟决定自己开车去买,“来都来了,总不能半途而废”。最终,他跑了4个五金店买到8根长钉。

  由于工单频发意外,原本1小时就能结束的工作用了近3个小时。但两位师傅并不介意。他们表示,每一次的工作都是经历,而不是任务。每一次意外的遭遇,不是困难,而是积累。

  目前,苏宁818正在如火如荼地开展。空调销售火爆的同时,来自消费者的送货、安装等服务需求也是全线攀升。奔走在全国各地的苏宁服务工程师,货到24小时安装的服务时效,专业的服务技能,耐心细致的服务态度,正是苏宁对“专注好服务”的注解。

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责任编辑:杨奕琦,衷文珑

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