厦门平安人寿:新春佳节,24小时服务不打烊
2021-02-25 10:27来源:

  在愉悦的新春假期背后,默默坚守岗位、提供保障的特殊人员一定少不了保险工作者。他们提前加班加点,新春期间24小时值班,有的奔波在勘察的路上,有的在话筒的那一端耐心解答,有的在平台上确保快速承保,有的第一时间将温暖送到客户家中……

  》平安人寿空中客服张丹妮

  线上“云值班”确保业务办理顺畅

  在留厦过年的倡议下,90后张丹妮第一次没有回到泉州老家过年。除了给亲戚朋友“云拜年”外,“云值班”是她新春期间的重要任务——全天候进行业务答疑,随时通过平台、电话指导线上业务办理。

  大年初三,一条特殊的咨询信息出现在线上。一份保单因停效太久即将失效,急需办理复效的业务。由于被保人在国外暂无法回国签字,寄出的代办材料也迟迟未收到,客户十分担心会损失这份保单。张丹妮收到消息后,第一时间告知客户可以通过平安金管家APP新上线的“分时签名”功能线上办理这项业务。在电话指导客户顺利办好业务后,客户对便利性的赞叹让她充满了自豪感。

  据了解,在2017年,中国平安就已经开创了“智慧客服”项目。目前99%的业务均已实现在线办理,足不出户即可完成在线一次性办理业务,今年2月11日-17日春节期间,通过金管家App受理的业务达到3188件,像她这样的客服人员也逐步从全线下接待,转移到线上“云接待”。

  “我们的岗位比较特殊,科技的便利让我们可以线上远程解决许多问题,但遇到紧急情况,我们也会立即前往柜台处理。”张丹妮告诉记者,虽然今年没有回家过年,但公司发放的新春年货礼包,也让在厦过年的员工感受到浓浓的年味儿。

  对她而言,留厦值班不仅是工作,更是责任。她曾亲眼看到许多人因意外让整个家庭陷入困境,但是一份保障足以雪中送炭。张丹妮道:“我们是这份保障的接力者,这就是我工作最大的成就感。”

  》平安人寿理赔专家叶泉兴

  提前加班加点让客户少些等待

  每年的新春前夕,都是理赔高峰期,也是叶泉兴最忙碌的时候。面对激增的理赔案件,他所在的理赔、调查团队总是默契地在节前加班加点,对案件进行加急处理。叶泉兴告诉记者:“新春期间我们服务不打烊,但我们知道,许多客户一定希望能在新年前拿到理赔款过个好年。”不仅如此,每个长假前,平安理赔调查人员都会主动进行案件清理,争取让客户少一些等待。

  春节前夕,一笔55万余元的理赔金在理赔部门的加急处理下,送到被保人家属手中。2020年9月,被保人在安装电灯过程中触电身故,由于种种原因,家属于2021年2月1日才提出理赔申请,迫切希望能尽快拿到理赔款。这个时候离过年也就十几天,核实渠道存在一定障碍,接到这个案件后,叶泉兴所在的理赔和调查团队及时追踪,并优先进行事故核实,最终赶在农历腊月二十六结案,让家属顺利在节前收到理赔金。

  今年不是叶泉兴第一次在新春值班,每年的过年期间,他与同事都会轮岗及时响应突发事件,对出险客户探视慰问,并根据情况随时开启理赔绿色通道。令他印象深刻的是,去年新春受疫情影响,在公司的紧急应对下,同事们通过“云作业平台”保证了理赔顺畅。而今年新春可谓游刃有余,为了有效应对可能再次爆发的疫情,公司提前制定了新冠疫情突发期间理赔业务持续的应对预案,保证理赔服务工作常态化。

  叶泉兴感叹道,他在平安人寿从事理赔工作至今已有7年,见证了科技发展让理赔更加高效。对于理赔工作者而言,处理案件更便捷;对于客户而言,足不出户就能办理理赔。并且随着技术升级,就医绿色通道、闪赔服务、重疾先赔、智能预赔等差异化理赔服务层出不穷,客户体验感也在不断提升。

  “理赔是一份幸福而伟大的工作。”对叶泉兴而言,做好把控风险,将每份保障及时送到客户手中,是责任也是使命。

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责任编辑:杨奕琦,衷文珑

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