退役军人陈老先生今年65岁，因其曾于1998年使用军官证投保，转业后又于2020年使用身份证再次投保其他保单，导致平安人寿的系统内存在两个客户号，平安金管家APP无法查询到军官证名下的老保单。老人对智能设备操作生疏，因查询不到保单而情绪焦虑。

　　平安人寿厦门分公司客服柜面人员发现陈老先生徘徊后主动问候，识别其退役军人及老年人双重身份，引导至爱心专座，开辟“军人军属绿色通道”优先受理，并用方言沟通缓解焦虑。系统查询确认陈老先生有两个客户号（A为军官证老保单，B为身份证新保单），未关联导致APP仅显示新保单。柜面人员指导陈老先生完成身份核验（军官证、身份证、退役证明）、更新客户信息、提交系统合并申请，最终成功关联两保单，并协助登录APP确认显示正常。全程“一对一”陪同，使用APP“关怀版”大字模式、出具纸质对账单，并用方言讲解权益，确保陈老先生“听得懂、看得清、信得过”。客户号合并成功，所有保单统一管理，APP可正常查询。1998年老保单权益得到确认，避免信息分散导致的遗漏风险。最后得到陈老先生高度认可服务，称赞“军人优先”政策落实到位。

　　本案例体现了平安人寿厦门分公司柜面服务人员通过专业诊断、人性化流程和细致适老化支持，切实解决退役军人客户的实际困难，践行了“拥军优属”的社会责任。（平安人寿厦门分公司供稿）