早上八点，平安人寿厦门分公司客服中心还没上班，一位头发花白的阿姨就贴在玻璃门边往里张望，手里攥着一个皱巴巴的塑料袋。柜员小王正准备整理今日工单，抬眼看见这一幕，赶紧快步上前拉开门。

　　阿姨颤巍巍地走进来，从塑料袋里掏出几页泛黄的保单，略带沙哑地说：“姑娘，这个保单我不要了，今天得把钱取出来。”小王心里一紧，第一反应是：老人家该不会是遇上诈骗了吧？她打开保单，是一份已缴费十年的分红险。她注意到阿姨的手指微微发抖，没有急着追问，先搬来椅子，又递上一杯温水：“阿姨，您先坐下喝口水，不急。这份保险交了这么多年，怎么突然不想要了？”阿姨声音有些哽咽：“老伴摔伤住院，等着做手术，还差三万块医药费……我实在没辙了，才想着退保险凑钱应急。”小王心里一沉，快速在系统里查询，发现这份老保单现金价值不高，直接退保拿到的钱有限；而且阿姨已经七十多岁，一旦退保，后续很难再买到同类的保障。她没有贸然操作，轻声说了句“阿姨您稍等”，转身叫来了资深服务顾问林姐。

　　林姐是出了名的“耐心人”，处理过不少复杂业务。她没有直接讲条款，而是先坐到阿姨身边，轻轻拍了拍她的手背：“阿姨，您别慌，咱们一起想办法。您老伴儿现在情况怎么样？手术安排了吗？”阿姨断断续续说了几句，情绪慢慢缓了下来。林姐这才把保单摊开，指着其中一页说：“阿姨，这份保险其实不用退。保单附加了一个万能账户，历史的分红和生存金都在这个账户里，这笔钱可以直接取出来用，不用退保。”阿姨半信半疑：“真的？那……能取多少？”林姐调出平板上的数据，把屏幕转向阿姨：“您看，账户里现在有5.2万元。我们可以帮您申请支取3万元，最快一个小时就能到账。”“那……那我的保险呢？”阿姨追问。“保障都在。”林姐语气笃定，“只是万能账户里的余额少了一些，但保障权益依旧按保险合同约定执行。”阿姨愣住了，过了好一会儿才长长舒了一口气。小王见状，赶紧安抚道：“阿姨，咱们现在就在手机上办。”她打开平安金管家APP，切换到大字适老化界面，放慢语速，一步一步引导：“阿姨，您看这里的金额，点一下‘同意’，再对着屏幕眨眨眼，人脸识别就通过了。”短短五分钟，业务办结。很快，阿姨的手机收到一条到账短信。她盯着屏幕看了好几秒，抬起头，眼眶微红：“太感谢你们了，真是帮我们家渡过了难关。”小王递上纸巾，轻声说：“阿姨，这是我们应该做的。以后您在家就能办业务，平安金管家APP上有‘快捷服务’按钮，有什么问题都可以语音咨询，不用大老远跑一趟。”送走阿姨，小王站在门口，看着她的背影消失在晨光里，心里久久不能平静。

　　简单的一笔业务背后，是一个普通家庭实实在在的困境与期盼。数字化不是冷冰冰的操作流程，而是服务群众的有力工具。平安人寿厦门分公司守护每一份托付，温暖每一个晚年。（平安人寿厦门分公司供稿，文中数据由平安人寿厦门分公司提供，不代表本网观点，本网不对其真实性负责。）